En un artículo de principios de 2012 Javier Mejías hablaba de “el mapa de empatía (entendiendo al cliente)” y en el que se refería a la necesidad de comprender realmente al cliente, ir incluso más allá de lo que “parece” que quiere el cliente y entender lo que “realmente” quiere. Tomo como base dicho artículo para adentrarme en el tema. El mapa de empatía es una de las herramientas del design thinking y que, en definitiva, implica transformar segmentos de clientes en personas para mejor comprenderlos y poder ajustar nuestra propuesta de valor a sus necesidades. A finales de los 80 y principios de los 90 tomó cierto protagonismo el QFD (Quality Function Deployment) desarrollado por Akao y que ayudaba a transformar las “demandas de calidad” en atributos o características de calidad, lo que, en forma de despliegue, nos conducía a definir el producto que podía reunir aquellas demandas. Las técnicas pueden ser todas complementarias ya que implican una serie de pasos como son: - Definir el mapa de clientes y segmentarlos en base a los atributos que nos interesen. - Tratar de darle forma a dicho cliente, transformarlo en persona para conocerlo mejor y saber de sus inquietudes en aquellos campos de nuestro interés. - Los anteriores pasos son comunes a cualquiera de las técnicas de diseño enfocado. - Donde realmente puede haber diferencias es a partir de aquí:
- ¿Nos centramos en conocerlo mejor por medio de la interacción?
- ¿Nos focalizamos en preguntar directamente en base a sus demandas de aquello que buscamos?
- Alternativas como las anteriores ya diferencian lo que sería el QFD de otras técnicas más enlazadas con la persona. - La ventaja del QFD es que deja de lado al individuo y se centra en el colectivo segmentado, mientras que el Mapa de Empatía trata de llegar a la persona. La diferencia entre ambas técnicas no es menor ya que implica utilizar un sistema de relación con el cliente diferente. Por otra parte y en el caso del Mapa de Empatía se requiere un gran esfuerzo en el tratamiento de datos habida cuenta la enorme cantidad de personas diferentes. En ambos casos, al final, llegamos a un producto focalizado al cliente, si bien en el primero de ellos (QFD) lo hacemos a segmento y en el segundo a personas (acercándonos a individuos). Creo que puede ser un buen consejo el empezar con el QFD, practicar con su sencillez y, posteriormente, en base a la disponibilidad de recursos ir adentrándose en el Mapa de Empatía. ¿Crees factible diseñar directamente enfocados al cliente?
