Reingeniería de Procesos en empresa de Servicios Profesionales

En el campo de la Reingeniería de Procesos es cada vez más frecuente toparse con una organización del sector “servicios a empresas”. Veamos un caso: Un despacho, grande, que engloba asesoría fiscal y contable, correduría de seguros y externalización de actividades de las empresas. El reto concreto suponía, cómo no, la necesidad de disminuir los costes operativos para mantener la actividad, incluso ganar mercado frente a competencia o, en el peor de los casos, sobrevivir con algún servicio competitivo. Como cualquier otro trabajo de organización industrial, en primer lugar se acometió un análisis de la situación de partida: Conocer la Estrategia Empresarial, la estructura organizativa, los procedimientos de trabajo, flujo de información/materiales y planificación a corto y medio plazo. Para el análisis interno se utilizó el Modelo EFQM y para el externo las 5 Fuerzas de Porter. Adicionalmente y para comprender los procesos se utilizó un Análisis de los Procesos (BPM) y la Logística interna. Todas ellas técnicas sencillas y de aplicación futura por la propia organización. Podían replicar el estudio cada dos años y así se lo propusimos desde un principio para ganar en autosuficiencia. Las soluciones, aunque parezca mentira a estas alturas, pasaban por definir un Plan Estratégico a partir del DAFO y CAME realizado, Tabla de negocios actuales y futuros y Cuadro Estratégico de Mando con sus correspondientes Ejes Estratégicos. Fruto de ello se derivaron 3 Planes concretos: Uno basado en la estructura organizativa, otro en el flujo de la información y otro en el rediseño de los procesos relacionados con los clientes. Un trabajo como el indicado y en empresas de este tipo no es sencillo (a diferencia de la aplicación industrial) ya que siempre colea el aforismo “es que el cliente muchas veces no sabe lo que quiere” o el otro “el cliente en muchas ocasiones nos miente”. Pero el trabajo es posible y muy necesario, incluso contando con asesoramiento externo. Pero el caso concreto no fue exitoso en el corto plazo, fue necesario un periodo de adaptación (6 meses) para romper hábitos adquiridos. Lamentablemente afloraron ineficiencias que supusieron la eliminación de puestos de trabajo (es la parte triste de este tipo de trabajos) que permitieron asegurar el resto de la plantilla y su supervivencia. Siguen vivos.  “los hábitos y rutinas muchas veces esconden ineficiencias”