Innovación enfocada al cliente ¿Design Thinking o QFD?

La innovación enfocada al cliente puede resultar una afirmación obvia o redundante ya que no será innovación si no la reconoce el cliente y la acepta. Pero es un término utilizado en la bibliografía para describir la forma en que afrontar la innovación desde su origen:

• Innovar pensando en el Cliente y sus necesidades.
• Iniciar el proceso innovador siguiendo las directrices del cliente.
• Observar al cliente como fuente de innovación.

Desde este punto de vista la innovación enfocada al cliente requiere determinar los tiempos y formas en que dicho enlace se produce o puede producir. Es decir, se trata de:

• ¿Cómo conectar con el cliente en el hecho innovador?
• ¿Cómo introducir al cliente en el hecho innovador?

Del resultado de estos pasos dependerá en buena medida el éxito de la innovación desarrollada. Veamos pues dos técnicas que se vienen empleando para hacerlo posible, una más veterana (QFD) y otra más reciente (Design Thinking), así como sus similitudes y diferencias. Ambas técnicas son de aplicación preferente al diseño de nuevo producto y las vamos a contemplar, por extensión al desarrollo de productos innovadores. QFD:

• El fin último es transformar las demandas de calidad del cliente en características de calidad del producto a desarrollar.
• Se trata de convertir los "qué" en "cómo". Pasar del "Qué quiere el cliente" al "cómo hacerlo para él".
• Fase 1: Investigar las demandas de calidad del cliente. Para ello se pueden utilizar diferentes técnicas asociadas (entrevistas, grupos focales, observación de campo, reclamaciones sobre lo existente, demandas explícitas, etc.).
• Fase 2: Realizar agrupaciones de dichas demandas para clasificarlas en unos cuantos segmentos fácilmente identificables y reconocibles por el cliente (Diagramas de Afinidad).
• Fase 3: Asociar cada uno de los anteriores segmentos (efectos deseados) con las causas que lo desarrollarán y clasificadas en materiales empleados, procesos utilizados, personas que intervienen, ergonomía, (Diagrama Causa-Efecto).
• Fase 4: Desarrollar todas las causas en diferentes niveles de despliegue hasta llegar a lo que serían especificaciones de trabajo.
• Ya hemos pasado del Qué al Cómo.
• Realizar el prototipo con lo conseguido en la Fase 4 y ponerlo en el banco de prueba interno (testar las características técnicas definidas) y externo (testar aceptación y concordancia con las demandas de calidad del cliente).
• Pasar a confeccionar la documentación final del producto desde el diseño a las especificaciones técnicas y procedimientos de fabricación y pautas de control.

Design Thinking

• Empatizar
  • Empatía es la base del proceso de diseño que está centrado en las personas y los usuarios. Lo básico para ser empático es:
  • Observar: Mira a los usuarios y sus comportamientos en el contexto de sus vidas. Debemos siempre tratar de observar desde el exterior sin entrometerse, las mejores ideas vienen en estas situaciones así.
• Definir
  • Es preciso determinar bien el desafío del proyecto a partir de lo aprendido del usuario y su contexto. Como si el objetivo final lo marcara el cliente/usuario. La meta final en esta etapa es generar una definición clara, viable y significativa del objetivo a conseguir.
• Idear
  • Es el momento de empezar con el diseño y generación de ideas. Se generan las ideas para llegar a las soluciones innovadoras y los prototipos. Se pueden atacar distintos focos:
    • Pensar sobre soluciones que son obvias.
    • Aprovechar las distintas visiones de los diferentes miembros del equipo y del trabajo en equipo.
    • Descubrir áreas inesperadas mediante nuevos enfoques.
  • Prototipar
    • En esta fase se generan dibujos, objetos o cualquier elemento con la intención de responder preguntas que nos acerquen a la solución final. No es imprescindible que sea un objeto sino cualquier cosa que pueda interaccionar entre el diseñador y el cliente.
  • Evaluar
    • Es el momento de solicitar la opinión del cliente y realizar nueva iteración sobre lo expresado por el usuario y colegas.

Vemos que los pasos son muy similares para lograr la innovación enfocada al cliente ya que en ambos casos implica:

• Conocer las demandas de los clientes.
• Generar ideas para satisfacer aquellas:
  • En el caso del QFD se centra mucho en las características de calidad.
  • En el caso del Design Thinking amplía la base más allá del producto como conjunto de características técnicas.
• Transformar las ideas en prototipos.
• Validarlos con el Cliente.
• Pasar a la operativa rápidamente para producirlos y ensayarlos.

Bueno es que el Design Thinking vuelva a traernos el QFD a la actualidad y podamos aprovechar su sistemática para hacer realidad operativa los nuevos productos. ¿Cuál sería mi consejo?

• Utilizar Design Thinking como metodología general de planteamiento en la interacción con el cliente.
• Compaginarlo con el QFD en la fase operativa de transformar los requisitos del cliente en producto concreto a fabricar.

  ¿Crees que el Design Thinking es heredero del QFD? ¿Consideras al QFD y Design Thinking técnicas propias e la innovación en producto?