¿Realmente funciona esto de la Innovación?

Hace unas semanas un amigo y a la vez cliente, Director General de la empresa, me preguntaba directamente, como aquél que pasaba por allí...¿realmente funciona esto de la innovación?, ¿no es una moda más, una especie de milonga que os sacáis los consultores para seguir facturando?

La pregunta te deja, me dejó, desmarcado aunque no por inesperada ya que son no pocos los que piensan así sino por el hecho de que se haga en voz alta y que se espere respuesta. No había escapatoria y tenía que dársela. Os resumo mi argumentación en el modo sintético en que suelo hacer estos artículos del blog:

• Le contesté poniendo cara de media sonrisa como para quitarle pomposidad a la argumentación no fuera a ser peor todavía la charla que la pregunta en sí.
• Le contesté con una batería de preguntas, aunque mejor sería denominarlo comentarios que sirvieran para empezar un toma y daca: "¿qué cosas a lo largo de los últimos 15 años te han ido dando resultado en la empresa?".
• Me respondió paso a diferenciar sus respuestas en cursiva:
  • Vender más, el tema siempre está en vender más.
  • Más mercado.
• ¿Y qué te ayudó a vender más, a tener más mercado?
• Salir a vender, no quedarme con los clientes de siempre y buscar otros nuevos.
• ¿Así, sin más?
• Bueno, tuve que contratar a personal comercial, iniciar una labor de búsqueda de delegados en varios países, tú ya me entiendes no me hagas tan tontaina.
• ¿Sólo contratar personal? Parece fácil ¿cómo no se te ocurrió antes?
• No tuve necesidad, me lo compraban sin esforzarme mucho.
• ¡Pues vaya invento! ¿El mismo producto y simplemente ir a venderlo a otros sitios?
• Venga, tienes razón, tuve que analizar las necesidades de esos otros mercados y adaptar mi catálogo a dichos mercados.
• ¿Sólo un tema de rediseñar lo que ya hacías?
• Pues la verdad es que al principio el tema parecía fácil pero se fue complicando: que si nuevo producto y diferente, que nuevas formas de embalaje y de servicio, normativa especial en cada caso, todo conducía a más productos y se complicaba la línea de producción, los continuos cambios, el incremento de stock para tener de todos los productos o simplemente por acumulación de restos de partidas.
• ¿Algo más?
• Ya me vas llevando a tu terreno ¿verdad?. Cierto, tuvimos que comprar nuevas máquinas para hacer posible dichas especificaciones, poder trabajar con más referencias, disponer de sistema para gestionar almacenes, comunicarnos más fácilmente, disponer de información más rápida y fiable de todo lo que pasaba...
• ¿y ya está?
• Bueno, la verdad es que es un no acabar, cada vez los márgenes disminuyen, la competencia aumenta y para mantenernos activos en dichos mercados necesitamos ajustar sistemáticamente nuestros procesos y sistemas. Aunque la verdad es que el producto XXX nos está ayudando mucho en la fidelización de nuestros clientes.
• ¿Producto XXX?
• Siiii, el que desarrollamos para poder diferenciarnos claramente ante la incipiente demanda de los mercados europeos.
• O sea que...
• Efectivamente, tuvimos que desarrollar un proyecto, con personal que tuvimos que ir formando, capacitar cada vez mejor a nuestro equipo comercial y transformarlo en equipo técnico y de apoyo al cliente, modificar drásticamente las comunicaciones con nuestros clientes para conocer de forma instantánea su requisitos y demandas, ajustar nuestro servicio para hacerlo "en el día" y, por qué no decirlo, colaborar con tres clientes preferentes para ayudarles a mejorar sus propias ventas de nuestro producto XXX.
• O sea que...
• ¿Todo eso es lo que tu llamas innovación?
• Pues yo diría, así entre nosotros, que sí, que tuviste que innovar en tu forma de pensar y de gestionar, en tu propia organización interna y especialmente en la conexión entre tu red comercial y la de desarrollo de producto, en el sistema de comunicación interna y de información entre los procesos, obviamente en el producto, en la forma de entregarlo al cliente y en tus relaciones de red con esos clientes preferentes... por no decir de tu forma de entender las mejoras que van más allá "hacer más y mejor" y que nunca defines claramente. No pienses que lo innovación sólo es cosa de la NASA o de Google o Apple.
• Si es que los consultores siempre nos preguntáis primero para al final decirnos lo mismo que os hemos contado pero con la factura por delante...
• Por lo menos te he contestado a la pregunta ¿no crees?
• No me has contestado, me has hecho contestar a mí.
• Bueno, también eso es innovación, mi innovación en la forma de relacionarme contigo.
• Y encima me cobrarás...
• Dalo por seguro.

Bueno, hasta aquí la escena pero que solamente pretendía desmitificar lo que en demasiadas ocasiones se espera de la innovación. De forma más habitual de la que nos pensamos estamos produciendo e introduciendo innovaciones bien sean de producto, proceso, marketing, modelo de negocio, etc. Lo realmente importante para tantas y tantas pequeñas empresas, como la del caso, es entender el fenómeno, el proceso y tratar de sistematizarlo para replicarlo de forma constante y no esperar a que la situación agonizante nos haga tomar medidas que, desgraciadamente, pueden llegar demasiado tarde o simplemente no funcionar por las urgencias. Sí, háganme caso, esto de la innovación funciona... a todos los niveles.